quando richiamare un cliente

Aumenta le vendite senza intervenire sul sito o sul traffico con UNA semplice modifica

[CRM] Piccole differenze, grandi cambiamenti nei risultati.

Se mi conosci sai che il mio lavoro consiste nell'aumentare l'efficacia delle pagine web dei miei clienti con l'obiettivo di fargli ottenere più richieste di preventivo o vendite. In questo articolo vorrei però fare una piccola magia, illustrandoti una modifica che può aumentare immediatamente il numero di persone che diventano tue clienti senza che tu debba intervenire minimamente sul sito o sul budget pubblicitario.

Stesso numero di utenti sul sito, stesso numero di richieste, più clienti.

Con la sola imposizione delle mani :D

Sei pronto?

Iniziamo con un semplice esercizio: pensa ai 5 motivi più importanti per cui un cliente che arriva sul tuo sito web decide, poi, di affidare a qualcun altro il suo progetto.

Appuntali su un foglio, ti aspetto. (anzi, meglio, segnali nei commenti al post, che ne ricaviamo una bella discussione... ma non barare mi raccomando :)

 

Bene, scommetto che tra i fattori determinanti non hai segnato il tempo di risposta.

Probabilmente intuisci il fatto che richiamare subito un cliente ti avvantaggia, ma non sai bene di quanto. Bene, ci ha pensato il Dr. Oldroyd in uno studio commissionato da InsideSales.

Dallo studio che ne è derivato, ripreso anche da Harvard Business Review e da Forbes, sono emersi diversi dati interessanti tra cui alcune informazioni davvero sorprendenti.

Ecco come funziona lo studio:

La società PREVENTIVUS raccoglie le richieste di clienti interessati ad un particolare servizio e le inoltra a 4 società che PAGANO per ricevere il lead e quindi lo lavorano, inviando un preventivo. Naturalmente ognuna delle 4 società reagisce di volta in volta alla richiesta di preventivi a modo suo: alcuni rispondono subito, altri aspettano l'orario di ufficio, altri impiegano più tempo, e così via. Il Dr. Oldroyd definisce le relazioni tra il modo e i tempi in cui le aziende hanno risposto alla richiesta e l'effettiva trasformazione del lead in contatto qualificato.

Se da un lato è curioso scoprire che il 23% delle aziende a cui veniva inviato il lead non risponde del tutto e alla richiesta, sono certo che sarai molto sorpreso dallo scoprire che c'è anche chi riusciva a far peggio.

Come dici? Non c'è niente di peggio non inviare un prevetivo ad un lead che è stato, per giuta, pure acquistato e pagato?

In effetti si: sviluppare un preventivo e dedicare tempo ad una attività che probabilmente non andrà in porto perché la nostra risposta arriva troppo tardi è decisemanete peggio.

Se il diavolo si nasconde nei dettagli, quel tardi è molto più insidioso di quanto pensi. Dai, prova a definirlo. Quando è per te "troppo tardi per chiamare un lead?" (appuntalo sul foglio, o nei commenti, come hai fatto prima).

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Fatto?

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Ok, partiamo con il dire che la maggior parte delle 2241 aziende coinvolte nel test risponde mediamente in 42 ore. Questo dato non stupisce, è perfettamente coerente con la maggior parte delle thank you page: "grazie per aver compilato e inviato il modulo di contatto, un nostro incaricato si metterà in contatto con te nelle prossime 48 ore".

Il problema nasce quando si scopre che rispondere in 42 ore (e fare quello che fanno tutti) ti posiziona già fuori dalla griglia dei venditori vincenti e demolisce drasticamente le tue possibilità di trasformare il lead in cliente.

Quando rispondere.

Dall'analisi del dr. Oldroyd è emerso che le aziende che rispondono al lead entro 5 minuti hanno una probabilità di qualificare il lead 4 volte superiore rispetto a chi risponde entro 10 minuti.

Se confrontiamo un tempo di risposta di 5 minuti con uno di 30 minuti, le probabilità crollano a 1 su 21. E chi risponde dopo 24 ore? E chi dopo 48?

Non è importante (anche se sotto puoi trovare un'immagine estrapolata dalla ricerca) perché sappiamo bene che queste analisi hanno l'obiettivo di farci riflettere più che di rappresentare in modo assoluto qualsiasi realtà.

Quello che devi sapere è che rispondere SUBITO è determinante.

30 minuti ti mettono fuori mercato e il percorso di avvicinamento del tuo potenziale cliente è completamente minato di bombe come questa, solo che non le conosci e non gli attribuisci la giusta importanza.

Quanto può avvantaggiarti rispondere subito? Probabilmente parecchio: solo il 37% del campione rispondeva entro un'ora.

Interessante vero? Bene, mentre ti auguro che questa modifica possa contribuire in modo positivo al tuo business, aggiungo qualche considerazione personale.

Gli imprenditori che vogliono trovare clienti online e mi contattano attraverso il sito del servizio landing page ricevono il mio preventivo immediatamente, senza dover aspettare neanche un minuto. Quando mi è possibile, e non è sera o notte tarda, alcuni clienti li ricontatto immediatamente e spesso rilevo che:

Chi riceve immediatamente la chiamata è piacevolmente sorpreso e percepisce un senso di efficacia ed efficienza, difficilmente riscontrabile altrove, che mi mette in posizione di vantaggio ancora prima di iniziare la trattativa commerciale. Se chiamo subito l'utente che vuole informazioni o lo intercetto nel momento di massima attenzione la possibilità che diventi cliente è evidentemente maggiore rispetto alle chiamate a caduta o a quando rispondo in tempi meno rapidi.

Hai presente quella tecnica segreta di conquista che ti porta a chiamare la ragazza che ti piace non prima di 3 giorni dopo l'appuntamento? Nel business non funziona così.

Se ci pensi, è normale. Il mio potenziale cliente sa già quanto costa il mio servizio e ha scelto di scaricare il progetto, è ancora sul sito e non ha ancora chiuso il suo task mentale quando sente il telefono squillare.

Attenzione, contratto, risposta immediata, disponibilità. C'è tutto.

Se aspettassi un'ora, probabilmente, non verrei più percepito come uno che vuole offrire risposte ma come un commerciale che vuole vendere (effetto devastante da call center che chiama nel momento inopportuno).

Piccoli particolari che fanno tutta la differenza del mondo.

Naturalmente come ogni studio è indicativo e, come dicevo prima, il suo solo scopo è quello di farci riflettere su dettagli o procedure che fino a poco fa pensavamo poco influenti per il nostro successo.

Ne parla anche Kissmetrics,
attraverso questa carina infografica

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dopo quanto devo chiamare un cliente?